Encantar e Fidelizar o Cliente

 Ao longo do tempo, passei por diversas áreas de atuação no mercado de trabalho, lembro-me especialmente de quando aprendi regras e maneiras SIMPLES de Fidelizar um Cliente.

Eu trabalhava como Auxiliar Técnico numa empresa de manutenção de Autos, lá eu pude ter um contato muito expressivo com os clientes e percebi que a primeira coisa a fazer é:

 

Atender o cliente como ele gostaria de ser atendido

Lembre-se que seu Diferencial começa no atendimento. Percebi que muitas empresas não possuem a educação e o bom trato para com o cliente, apesar de ser o BÁSICO do atendimento. Manter esse bom atendimento mesmo quando estiver tendo um dia ruim, investir em seus funcionários e em si mesmo com cursos e palestras neste quesito é um diferencial — um bom atendimento é o primeiro passo para fidelizar clientes.

 

Algo que é de fato complicado, mas que pode ser aprimorado ao longo do tempo é:

 

Conhecer o cliente

 Regra MUITO importante para quem quer fidelizar um cliente: nome, endereço e telefone é algo que vem logo em seguida. Registre os contatos feitos pelo cliente e armazene o seu histórico de compras.

Existem ferramentas que podem te auxiliar a ter um registro aprimorado dos dados e contatos da sua empresa. Faça um questionário, saiba como está sendo a experiencia dele com a sua empresa, mesmo que seja de pequeno porte e, lembre-se, a maioria das empresas começaram como pequenas sementes.

Apenas tome cuidado para não ser algo maçante e chato, elabore algo bom, interessante e descontraído.

Quando morava em São Paulo eu ia frequentemente em uma steakhouse muito renomada e aprendi algo muito interessante com eles:

 

Crie um vínculo emocional 

Tanto no mundo físico ou virtual converse, se apresente, de maneira calorosa e se coloque a disposição de maneira integra e verdadeira. Se for pessoalmente ou não tenha educação, não perca a postura e acima de tudo, não seja robótico.

Essas regras fizeram pequenas lanchonetes se tornarem grandes franquias, pequenas lojas, grandes potências econômicas e ainda continuam fazendo, pois não importa o país, a educação, postura e inter-relacionamento contam muito.

 

Mantenha o contato com seus Clientes

Lembro-me de ligar para vários clientes apenas para desejar “Feliz aniversário” em nome da empresa. De fato, esse tipo de atitude é fundamental e naquela época o atendimento virtual não era tão utilizado.

Hoje por meio de um simples clique se pode enviar e-mails para centenas de pessoas ao mesmo tempo. Crie um e-mail marketing para os aniversariantes (sem lhes oferecer nada, muito importante este detalhe).

Para clientes, para ofertas, novidades e assim por diante, quando possível, LIGUE e deixe-o escutar a sua voz com entusiasmo e vontade, isso fará uma grande diferença. E acredite em mim, esse cliente dificilmente irá deixar de frequentar sua empresa, mesmo que os preços sejam os maiores do mercado.

Por último algo que notei ser um grande problema e que te atrapalha de fidelizar seus clientes:

 

Limpe a área

Não permita que funcionários ou pessoas que trabalham com você lhe atrapalhem, tanto de maneira pessoal influenciando negativamente, quanto de maneira funcional, caso trabalhe para você.

Um grande problema é que os patrões ou líderes tem “pena” ou medo de dispensar um mal funcionário, se tiver que fazer isso, faça, pois isso pode te fazer perder até mesmo a sua empresa.

Claro que antes é sempre bom uma boa conversa, reunião, ou treinamento, porém, quando nada der certo, ele teve a sua chance e é uma pena que não tenha aproveitado.

Encontrei essas perguntas a um tempo atrás e achei muito interessante, podem e MUITO ajudar na fidelização dos clientes:

 

Quem? O que? Como? Quando?

  1. Quem ele é? Qual seu perfil sócio demográfico e comportamental?
  2. O que ele quer? Seu produto ou serviço atende uma necessidade dele?
  3. Como vai vender para ele? Qual o canal adequado?
  4. Quando ele vai precisar de seu serviço ou produto?

Segundo dados da consultoria americana Bain & Company sobre satisfação de clientes ACREDITEM OU NÃO:

  • Clientes que NÃO reclamam: 37% permanecem clientes.
  • Clientes que reclamam e NÃO têm a reclamação atendida: 46%permanecem clientes.
  • Clientes que reclamam e têm a reclamação resolvida: 70%permanecem clientes.
  • Clientes que reclamam e têm a reclamação resolvida RAPIDAMENTE:95% permanecem clientes.

Portanto, se quer saber como fidelizar clientes, comece atendendo rapidamente suas reclamações e resolva seus problemas.

Compartilhe...

2 comentários em “Encantar e Fidelizar o Cliente”

  1. Angelo, achei ótimas essas dicas! Parando para analisar o por quê de eu continuar indo em alguns estabelecimentos ou usando alguns serviços, fica claro que muitas das coisas citadas aqui fazem parte do perfil das empresas.

    Responder

Deixe um comentário